Попытка оказать давление на клиента неизбежно вызывает с его стороны защитную реакцию, независимо от того, обоснованна она или нет, должна продавцом приниматься во внимание и учитываться. Этот способ обсуждения называют «Работа с возражениями в продажах». Имея несколько предложений, клиенты выставляют системы защиты, которые позволяют избежать соблазна. Какие формы принимает сопротивление клиентов? Можно различить три рода возражений: обоснованные и искренние, необоснованные и искренние, необоснованные, служащие отговоркой. Последние высказывают, чаще всего, чтобы избавиться от продавца, уклониться от общения, вежливо отказаться от предложений. Возникают они в начале общения и направлены на то, чтобы избежать разговора или сделки, которую предлагает продавец.
Чем объясняются возражения?
Могут возникнуть возражения в конце продажи, когда продавец желает завершить продажу, а клиент, который чувствует принуждение, ищет способ избежать ловушки. Страх взять обязательства, стремление сбежать присутствует у клиентов всегда. За этим стоит, как правило, психологический страх – воображаемый или настоящий: желание последнее слово оставить за собой, невежество, трудность сказать нет, боязнь принятия решения, подозрительность в отношении продавца, опасение оскорбить его. Реальных ощущений клиента все это не выражает, говорит, скорее, о поведении защиты, которую проявляет покупатель в ситуации, которая вызывает беспокойство. Необоснованные искренние возражения. Это уже не психологическая защита, а мнение, которого придерживается клиент, но которое не обосновано. Базируется мнение на представлениях, идеях, вере.
Какие еще бывают возражения?
Необоснованные возражения свидетельствуют об искаженном или ложном представлении о товарах. Их желательно обсудить, уделив внимание их значению, дать более объективное и реалистическое представление, подкрепленное фактами и доводами. Наконец, возражения обоснованные и искренние, такие тоже есть, и о них нужно знать. Искренние, поскольку клиент верит в них, обоснованные, так как совершенных товаров не бывает. С этими возражениями следует согласиться, проявив благоразумие. Нередко случается, что проницательный клиент в процессе продажи угадывает главный недостаток, слабое место предложения или товара. Возражение в этом случае нужно принять и отдать клиенту должное – его знанию данной продукции и товаров в целом. Возражения бывают различными, необходимо в каждом случае использовать приемы, позволяющие принять их во внимание.
comment closed